OFORK Produkt und Funktionen
OFORK unterstützt die tägliche Ticketbearbeitung vom Eingang einer Anfrage bis zum Abschluss. Bearbeiter arbeiten mit Ticket-Zoom, Queues, Prioritäten, Kundeninformationen, internen Notizen, Anhängen, Vorlagen und nachvollziehbarer Historie.
Die Funktionen decken die zentralen Bereiche eines professionellen Supportsystems ab: Rollen und Rechte, Self-Service-Portal, Kundenverwaltung, Prozesse, Eskalationen, Automatisierung, Schnittstellen, Sicherheit und Reporting.
Ticketbearbeitung von Eingang bis Abschluss
OFORK bildet Supportvorgänge als durchgängigen Arbeitsprozess ab. Jede Anfrage erhält eine nachvollziehbare Struktur: Eingang, Einordnung, Bearbeitung, Eskalation, Abschluss und Auswertung.
1. Anfrage erfassen
Tickets können per E-Mail, Self-Service-Portal, Telefon oder API entstehen. Dadurch werden unterschiedliche Eingangskanäle in einer einheitlichen Bearbeitung zusammengeführt.
2. Ticket einordnen
Queue, Status, Priorität, Kunde, Besitzer und Verantwortlicher geben dem Vorgang Struktur. Teams erkennen schneller, was dringend ist und wer zuständig ist.
3. Im Ticket-Zoom bearbeiten
Der Ticket-Zoom zeigt Verlauf, Kommunikation, interne Notizen, Anhänge, Kundenbezug, Statusinformationen und Bearbeitungsaktionen in einer zentralen Ansicht.
4. Fristen und Eskalationen steuern
Lösungszeiten, Erinnerungen, Business Hours, Zeitzonen und Eskalationen unterstützen Teams bei der Einhaltung wichtiger Bearbeitungszeiten.
5. Vorgang abschließen
Nach der Lösung bleibt der Vorgang dokumentiert. Antworten, Notizen, Entscheidungen und Anhänge bleiben für spätere Nachverfolgung verfügbar.
6. Ergebnisse auswerten
Statistiken, Dashboards, Report Generator sowie CSV- und PDF-Exporte helfen dabei, Ticketaufkommen und Bearbeitung besser zu beurteilen.
Ticket-Zoom: die zentrale Arbeitsansicht
Der Ticket-Zoom ist der Ort, an dem Bearbeiter den Vorgang tatsächlich bearbeiten. Hier laufen Kommunikation, Kontext, Historie und Aktionen zusammen.
Informationen im Ticket
- Kommunikationsverlauf mit Artikeln und Antworten
- Interne Notizen für Abstimmung und Dokumentation
- Anhänge, Zusatzfelder und relevante Ticketdaten
- Kunden- und Kundenbenutzerbezug
- Status, Priorität, Queue, Besitzer und Verantwortlicher
- Historie mit nachvollziehbaren Änderungen
Aktionen für Bearbeiter
- Antworten schreiben und E-Mail-Entwürfe vorbereiten
- Interne Notizen und Rückfragen dokumentieren
- Textbausteine und Antwortvorlagen verwenden
- Tickets verknüpfen, zusammenfassen oder hierarchisch ordnen
- Sammelaktionen für mehrere Vorgänge nutzen
- Wissen aus FAQ und vorhandenen Lösungen einbeziehen
OFORK Funktionsbereiche
Die folgenden Bereiche zeigen die wichtigsten Produktfunktionen für Bearbeitung, Organisation, Automatisierung, Integration und Auswertung.
Ticket-Erstellung
Anfragen werden aus verschiedenen Kanälen als einheitliche Tickets erfasst.
Ticket-Bearbeitung
Bearbeiter nutzen Suchvorlagen, Entwürfe, Notizen, Verknüpfungen und Sammelaktionen.
Sicherheit
Zugriff, Kommunikation und Berechtigungen werden kontrolliert abgebildet.
Prozesse
Wiederkehrende Vorgänge können als Arbeitsschritte mit Zuständigkeiten abgebildet werden.
Benachrichtigungen
Beteiligte werden über relevante Ereignisse, Änderungen und Eskalationen informiert.
Automatisierung
Wiederkehrende Aufgaben lassen sich über Vorlagen, Regeln, Importe und Formulare vereinfachen.
Eskalations-Management
Lösungszeiten, Erinnerungen und Business Hours unterstützen die termingerechte Bearbeitung.
Anbindung anderer Systeme
Externe Informationen können im Ticket sichtbar werden und die Bearbeitung unterstützen.
Kundenmanagement
Kunden, Kundenbenutzer und Organisationen lassen sich direkt mit Vorgängen verbinden.
Wissensmanagement
Wissen aus wiederkehrenden Fragen und gelösten Fällen kann zentral bereitgestellt werden.
Individuelle Anpassungen
OFORK kann an Arbeitsweisen, Oberflächen und zusätzliche Ticketinformationen angepasst werden.
Reporting
Auswertungen machen Ticketaufkommen, Bearbeitungsstände und Entwicklungen sichtbar.
Funktionen nach Benutzergruppen
OFORK trennt die Anforderungen von Kunden, Bearbeitern, Teamleitungen und Administratoren. Jede Gruppe erhält die Funktionen, die für ihren Arbeitsbereich relevant sind.
Kunden und Anwender
Kunden können Anfragen einreichen, Rückfragen beantworten, den Status verfolgen und veröffentlichte Hilfetexte nutzen.
Agenten
Bearbeiter arbeiten mit Antworten, Notizen, Vorlagen, Anhängen, Verlauf, Suche und Ticketaktionen.
Teamleitungen
Teamleitungen behalten Queues, offene Vorgänge, Eskalationen, Prioritäten und Arbeitsverteilung im Blick.
Administratoren
Administratoren konfigurieren Rollen, Rechte, Gruppen, Vorlagen, Formulare, Prozesse und Schnittstellen.
Funktionsmatrix
Diese Übersicht zeigt, welche Produktbereiche in OFORK zusammenarbeiten.
| Ticket-Eingang | E-Mail, Self-Service-Portal, Telefon und API führen unterschiedliche Anfragen in eine einheitliche Ticketstruktur. |
|---|---|
| Bearbeitung | Ticket-Zoom, Verlauf, interne Notizen, Antwortvorlagen, Anhänge, Verknüpfungen und Sammelaktionen unterstützen Agenten im Alltag. |
| Organisation | Queues, Status, Prioritäten, Gruppen, Rollen, Besitzer und Verantwortliche regeln Zuständigkeit und Zugriff. |
| Serviceprozesse | Formulare, Prozesse, Genehmigungen, parallele Arbeitsschritte, SLA-Zeiten und Eskalationen bilden wiederkehrende Abläufe ab. |
| Wissen und Kundenkontext | Kundenverwaltung, Kundeninformationszentrum, FAQ, Wissensdatenbank und externe Informationen helfen bei schnellerer Bearbeitung. |
| Auswertung | Dashboard, Statistiken, Report Generator, CSV-Export und PDF-Export machen Supportarbeit messbar. |
Für bestehende Ticketumgebungen
Bei einem Wechsel aus vorhandenen Systemen sollten nicht nur Produktnamen verglichen werden. Entscheidend ist, ob Queues, Rollen, Rechte, Vorlagen, Kundenstrukturen, Schnittstellen, Eskalationen und Reports fachlich sauber abgebildet werden können.
Prozesse aufnehmen
Bestehende Queues, Statuswerte, Berechtigungen, Antwortvorlagen und Eskalationen sollten vor einer Umstellung strukturiert geprüft werden.
Arbeitsweisen übertragen
Gewohnte Bearbeitungswege können bewertet und dort verbessert werden, wo heutige Abläufe zu langsam oder zu unübersichtlich geworden sind.
Erweiterungen planen
Schnittstellen, Zusatzfelder, individuelle Ansichten, Reports und AddOns sollten früh in die Produktbewertung einbezogen werden.
Häufige Fragen zu den OFORK Funktionen
Kurze Antworten zu konkreten Produktfunktionen.
Was ist der Ticket-Zoom?
Der Ticket-Zoom ist die zentrale Detailansicht eines Tickets. Dort sehen Bearbeiter Verlauf, Kommunikation, Anhänge, interne Notizen, Status, Priorität, Kunde, Queue, Besitzer und Verantwortlichen.
Wie werden Zuständigkeiten gesteuert?
Zuständigkeiten werden über Queues, Gruppen, Rollen, Besitzer und Verantwortliche abgebildet. Dadurch kann ein Vorgang organisatorisch und fachlich sauber eingeordnet werden.
Welche Funktionen gibt es für wiederkehrende Antworten?
OFORK unterstützt Antwortvorlagen, Textbausteine, FAQ- und Wissenseinträge sowie interne Notizen. Dadurch können ähnliche Vorgänge schneller bearbeitet werden.
Wie unterstützt OFORK Eskalationen?
Über Lösungszeiten, Erinnerungszeiten, Business Hours, Kalender, Zeitzonen und Eskalationsmechanismen können Vorgänge zeitlich überwacht werden.
Kann OFORK externe Systeme einbinden?
Ja. Externe Informationen können über Schnittstellen, SOAP, REST, Monitoring-Anbindungen, Datenbankinformationen oder Verweise im Ticket nutzbar werden.
Welche Reporting-Funktionen sind vorhanden?
OFORK bietet Dashboard-Anzeigen, Statistiken, Previews, Report Generator sowie CSV- und PDF-Exporte für Auswertung und Weiterverarbeitung.
OFORK Funktionen gezielt prüfen
Für eine konkrete Bewertung sollten benötigte Queues, Rechte, Formulare, Schnittstellen, SLA-Regeln und Reports gemeinsam geprüft werden.
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